อาลีบาบาให้บริการระงับข้อพิพาทออนไลน์ (ODR) ผ่านศูนย์รับเรื่องร้องเรียน มันได้สร้างการระงับข้อพิพาทที่ซับซ้อน หากคุณต้องการแก้ไขข้อพิพาทผ่านอาลีบาบา คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอาลีบาบาจะมีบทบาทอย่างไรและจะมีจุดยืนอย่างไร

โพสต์ต้นฉบับ: 4 สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับวิธียื่นข้อพิพาทกับ Alibaba.

1 กรอบ

อาลีบาบาให้บริการระงับข้อพิพาทออนไลน์ (ODR) ผ่านศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

หากคุณต้องการแก้ไขข้อพิพาทผ่านอาลีบาบา คุณอาจพบกับสี่ขั้นตอนต่อไปนี้: การไกล่เกลี่ยออนไลน์ การตัดสินใจ การบังคับใช้การตัดสินใจ และการคัดค้านการตัดสินใจ

(1) ผู้ซื้อและผู้ขายอาจยื่นคำร้องให้อาลีบาบายื่นข้อพิพาทเพื่อไกล่เกลี่ย

ในกรณีที่เกิดข้อพิพาทใดๆ ที่เกิดจากการทำธุรกรรมข้ามพรมแดนออนไลน์ที่ดำเนินการผ่านอาลีบาบาโดยผู้ซื้อและผู้ขาย ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอาจยื่นขออาลีบาบาเพื่อให้บริการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทออนไลน์ และอาลีบาบาจะทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยและตัดสินใจในเรื่องนี้

อาลีบาบาจะไกล่เกลี่ยข้อพิพาทตามกฎข้อพิพาทในการทำธุรกรรมของ Alibaba.com

(2) อาลีบาบาสามารถตัดสินใจอย่างไรในการไกล่เกลี่ย?

อาลีบาบาสามารถตัดสินใจดังต่อไปนี้ได้ตามดุลยพินิจของอาลีบาบา:

(1) การชำระค่าเสียหายจากการชำระบัญชีหรือค่าชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง (มาตรา 24, 30, 35, 36 และ 49 ของ กฎข้อพิพาทในการทำธุรกรรม)

(2) การคืนเงิน การคืนเงินบางส่วน การคืนสินค้าและการคืนเงิน (มาตรา 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 และ 56 ของ (1) การชำระค่าเสียหายที่ชำระบัญชีแล้วหรือค่าชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง (มาตรา 24, 30, 35, 36 และ 49 ของ กฎข้อพิพาทในการทำธุรกรรม)

(3) การตัดสินใจไกล่เกลี่ยของอาลีบาบาถูกบังคับใช้อย่างไร

หากผู้ซื้อและผู้ขายยอมรับบริการประกันการค้าของอาลีบาบา อาลีบาบาสามารถคืนเงินล่วงหน้าให้กับผู้ซื้อในนามของผู้ขายได้ในกรณีที่ผู้ขายละเมิดสัญญาและการคืนเงิน การชำระเงินล่วงหน้าจะจำกัดอยู่ที่จำนวนเงินค้ำประกันที่ผู้ขายได้รับจากอาลีบาบา (มาตรา 2.4 ส่วน ก ของ กฎการบริการประกันการค้า)

(4) คุณควรทำอย่างไรหากคุณไม่พอใจกับการตัดสินใจไกล่เกลี่ยของอาลีบาบา?

มีสองวิธีคือ

แนวทาง A: คุณสามารถอ้างสิทธิ์ต่ออาลีบาบา โดยขอให้ตัดสินการไกล่เกลี่ยที่ถูกต้อง และดำเนินการตามภาระผูกพันในการคืนเงินล่วงหน้า ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณจะต้องยื่นคำร้องต่อศูนย์อนุญาโตตุลาการระหว่างประเทศฮ่องกงเพื่ออนุญาโตตุลาการ (มาตรา 10.5 ของ ข้อตกลงบริการธุรกรรม)

แนวทาง B: คุณสามารถขอให้คู่สัญญาปฏิบัติตามภาระผูกพันตามสัญญาการทำธุรกรรมโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับอาลีบาบา หากเป็นเช่นนั้น คุณจำเป็นต้องทราบวิธีการระงับข้อพิพาทที่ตกลงกันไว้ในสัญญาธุรกรรมของคุณ ซึ่งโดยปกติแล้วอาจเป็นการดำเนินคดีในศาลจีนหรืออนุญาโตตุลาการ

2. ระบบกติกา

อาลีบาบาได้สร้างระบบระงับข้อพิพาทที่ซับซ้อน หากคุณต้องการแก้ไขข้อพิพาทผ่านอาลีบาบา คุณต้องเข้าใจกฎเหล่านี้ในระบบ

ระบบระงับข้อพิพาทของอาลีบาบาประกอบด้วยกฎต่อไปนี้:

(1)ข้อตกลงบริการธุรกรรม

นี่เป็นกฎทั่วไปของอาลีบาบาในการจัดการแพลตฟอร์มการซื้อขายออนไลน์ ให้เป็นไปตาม ข้อตกลงบริการธุรกรรม, อาลีบาบาจะมีสิทธิและอำนาจอย่างเต็มที่ในการจัดการข้อพิพาทใด ๆ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย (ข้อ 2.8) หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่พอใจกับผลการระงับข้อพิพาทของอาลีบาบา ฝ่ายนั้นอาจยื่นข้อพิพาทไปยังศูนย์อนุญาโตตุลาการระหว่างประเทศฮ่องกงเพื่อขออนุญาโตตุลาการ (มาตรา 10)

(2) ข้อตกลงการใช้ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

พื้นที่ ข้อตกลงการใช้ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ระบุวิธีที่ผู้ซื้อและผู้ขายสามารถมีส่วนร่วมในการระงับข้อพิพาทของอาลีบาบาผ่านศูนย์ร้องเรียน ซึ่งเป็นหนึ่งในระบบออนไลน์ของอาลีบาบา

(3) กฎข้อพิพาทในการทำธุรกรรมของ Alibaba.com

ประเภท A: กฎขั้นตอน

โดยเกี่ยวข้องกับวิธีที่ผู้ใช้สมัครใช้ Alibaba เพื่อระงับข้อพิพาท (บทที่ 3) ผู้ซื้อและผู้ขายให้หลักฐานกับอาลีบาบาอย่างไร (บทที่ 4) และขั้นตอนการไกล่เกลี่ยของอาลีบาบาสิ้นสุดลงอย่างไร (บทที่ 11)

ประเภท B: กฎที่สำคัญ

มันเกี่ยวข้องกับวิธีที่อาลีบาบากำหนดภาระผูกพันและความรับผิดสำหรับการละเมิดของผู้ซื้อและผู้ขายในแง่ของการจัดส่ง การรับ การตรวจสอบ การส่งคืนและการแลกเปลี่ยน พิธีการทางศุลกากร และคุณภาพของผลิตภัณฑ์

(4) กฎการบริการประกันการค้า

กฎเหล่านี้กำหนดไว้เป็นหลักว่า หากผู้ขายจำเป็นต้องคืนเงินให้ผู้ซื้อภายใต้สถานการณ์เฉพาะ อาลีบาบาสามารถคืนเงินให้ผู้ซื้อในนามของผู้ขายได้ (ข้อ 2.4)

3. วิธีการรักษาหลักฐานในระหว่างการโต้ตอบ

เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งของคุณในอาลีบาบา โปรดบันทึกการติดต่อของคุณในเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของอาลีบาบา ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของอาลีบาบา และอีเมล การติดต่อดังกล่าวจะใช้เป็นหลักฐานสำคัญในภายหลัง

หลังจากลงนามในสัญญาหรือคำสั่งซื้อแล้ว ผู้ซื้อและผู้ขายจะมีการติดต่อโต้ตอบกันเป็นจำนวนมาก รวมถึงการเพิ่มเติมรายละเอียดสัญญา การเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดในสัญญา การตอบกลับการปฏิบัติตามสัญญา การคัดค้าน และการเจรจาต่อรอง

คุณควรบันทึกการติดต่อกับอีกฝ่ายในเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของอาลีบาบาและอีเมลของคุณ

หากคุณร้องเรียนต่ออาลีบาบาและส่งข้อโต้แย้งของคุณไปสู่การไกล่เกลี่ย คุณต้องมีเนื้อหาในเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของอาลีบาบา

หากคุณใช้ศาลหรืออนุญาโตตุลาการเพื่อระงับข้อพิพาท คุณต้องมีเนื้อหาในอีเมลของคุณ

(1) การโต้ตอบในเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของอาลีบาบา

ตามมาตรา 22 ของกฎข้อพิพาทในการทำธุรกรรมของ Alibaba.com:

การติดต่อระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายผ่านเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของ Alibaba.com จะใช้เป็นพื้นฐานในการระงับข้อพิพาท และการติดต่อสื่อสารระหว่างคู่สัญญาผ่านวิธีการสื่อสารอื่นๆ (รวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะสัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษรแบบออฟไลน์ การโทรศัพท์ e -อีเมลและเครื่องมือสนทนาโต้ตอบแบบทันทีของบุคคลที่สาม) จะไม่เป็นพื้นฐานสำหรับการระงับข้อพิพาท เว้นแต่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายตกลงว่าการติดต่อดังกล่าวเป็นความจริงและถูกต้อง

ซึ่งหมายความว่าหากคุณต้องการแก้ไขข้อพิพาทผ่านอาลีบาบา เฉพาะข้อความโต้ตอบที่บันทึกไว้ในเครื่องมือแชทอย่างเป็นทางการของอาลีบาบาเท่านั้นที่สามารถใช้เป็นหลักฐานได้

(2) จดหมายโต้ตอบในศูนย์รับเรื่องร้องเรียน

แพลตฟอร์มการระงับข้อพิพาทของอาลีบาบาคือศูนย์ร้องเรียน

ตามข้อ 6.1 ของข้อตกลงการใช้ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน:

หลังจากสิ้นสุดการใช้งานแล้ว อาลีบาบาไม่มีภาระผูกพันในการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนหลังจากสิ้นสุดการใช้งานระบบ อาลีบาบามีสิทธิ์ที่จะลบข้อมูลหลังจากช่วงเวลาที่เหมาะสม

ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าคุณจะไม่พอใจกับการตัดสินใจจัดการเรื่องร้องเรียนของอาลีบาบาในอนาคต คุณก็อาจไม่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการร้องเรียนดังกล่าว ซึ่งอาจป้องกันไม่ให้คุณหันไปพึ่งศาลหรืออนุญาโตตุลาการ

(3) อีเมล

หากคุณไม่พอใจกับผลการระงับข้อพิพาทของอาลีบาบา คุณสามารถใช้ศาลหรืออนุญาโตตุลาการได้

คุณสามารถฟ้องอาลีบาบาได้ แต่อย่าพึ่งพาอาลีบาบาในการบันทึกเนื้อหาในเครื่องมือแชทหรือศูนย์ร้องเรียน

ในกรณีนี้ หากคุณได้ยืนยันบางอย่างในอีเมลของคุณกับคู่สัญญา อีเมลเหล่านี้ก็ถือเป็นหลักฐานที่ยอมรับได้

ดังนั้น คุณต้องยืนยันกับคู่สัญญาของคุณทางอีเมลเป็นประจำ เพื่อที่คุณจะได้สามารถเก็บหลักฐานไว้ในมือได้หากจำเป็น

4. บทบาทของอาลีบาบาและความเป็นกลาง

หากคุณต้องการแก้ไขข้อพิพาทผ่านอาลีบาบา คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอาลีบาบาจะมีบทบาทอย่างไรและจะมีจุดยืนอย่างไร

อาลีบาบาให้บริการระงับข้อพิพาทสำหรับทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ในระบบการระงับข้อพิพาทนี้ อาลีบาบามีบทบาทสองประการในความเป็นจริง: ผู้ให้บริการและผู้ตัดสิน

(1) บทบาทที่ 1: ผู้ให้บริการ

แม้ว่าอาลีบาบาจะให้บริการแพลตฟอร์มการซื้อขายแก่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย แต่ก็ได้รับรายได้จากบริการจากผู้ขายเป็นหลัก อันที่จริง โมเดลธุรกิจของอาลีบาบาคือการดึงดูดผู้ซื้อให้มากขึ้น จากนั้นจึงจัดหาผู้ซื้อให้กับผู้ขาย เพื่อรับค่าบริการจากส่วนนั้น

ในแง่นี้ อาลีบาบาให้บริการผู้ขายเป็นหลัก โดยให้ผู้ซื้อเป็น "ผลิตภัณฑ์" แก่ผู้ขาย

ดังนั้นอาลีบาบาจะไม่รุนแรงเกินไปกับผู้ขาย แต่เพียงต้องการแนะนำพวกเขาให้ปฏิบัติตามสัญญาอย่างตรงไปตรงมา

(2) บทบาท 2: ผู้พิพากษา

ในเวลาเดียวกัน อาลีบาบายังเป็นผู้ตัดสินในการระงับข้อพิพาทออนไลน์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย อาลีบาบาจะกำหนดฝ่ายที่ละเมิดและภาระผูกพันที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นกลางตามหลักฐานและข้อเท็จจริงที่ทั้งสองฝ่ายให้มา

สิ่งนี้ต้องการให้อาลีบาบาไม่สนับสนุนฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งในการทำธุรกรรม

เห็นได้ชัดว่ามีความขัดแย้งระหว่างสองบทบาท ในฐานะผู้ให้บริการ Alibaba มักจะชอบลูกค้าที่จ่ายเงิน เช่น ผู้ขาย ในฐานะผู้พิพากษา ย่อมไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

ในสถานการณ์นี้ อาลีบาบาจะ 1) ตัดสินใจอย่างเป็นกลางหากมีข้อเท็จจริงที่ชัดเจนและหลักฐานที่แน่ชัด และ 2) ให้การสนับสนุนผู้ขายหากเป็นการยากที่จะกำหนดความรับผิดระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเนื่องจากขาดข้อเท็จจริงที่ชัดเจนและหลักฐานสรุป

ดังนั้น หากผู้ซื้อต้องการใช้ระบบการไกล่เกลี่ยออนไลน์ของอาลีบาบาอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาควรลงนามในสัญญาการขายที่ชัดเจนกับผู้ขาย และรักษาหลักฐานไว้อย่างเหมาะสม

พื้นที่ ข้อพิพาททางการค้าข้ามพรมแดน 101 Series ('CTD 101 Series') ให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับข้อพิพาททางการค้าข้ามพรมแดนที่เกี่ยวข้องกับจีน และครอบคลุมความรู้ที่จำเป็นต่อการระงับข้อพิพาททางการค้าระหว่างประเทศและการเก็บหนี้

ลิงค์เดิม: 4 สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับวิธียื่นข้อพิพาทกับ Alibaba

ภาพถ่ายโดย จางไควายฟ on Unsplash

ร่วมให้ข้อมูล: เมิ่งหยู่余萌

บันทึกเป็น PDF